Articulo De Marketing:
La empatia éxito en la atención al Cliente
La empatía es uno de los conceptos más importantes para cualquier persona involucrada en el trato con los clientes. Afirma que si se quiere ofrecer una buena atención es necesario entender cómo se sienten los usuarios y para eso es fundamental lograr establecer empatía, es decir, identificarse con el otro, comprender sus sentimientos y motivos.
La empatia éxito en la atención al Cliente
La empatía es uno de los conceptos más importantes para cualquier persona involucrada en el trato con los clientes. Afirma que si se quiere ofrecer una buena atención es necesario entender cómo se sienten los usuarios y para eso es fundamental lograr establecer empatía, es decir, identificarse con el otro, comprender sus sentimientos y motivos.
Esto es bastante simple en teoría, pero no siempre es así en la práctica. Lo que para una persona pareciera ser un 6 para otra persona es un 9. Es por eso que si realmente el objetivo es mejorar la experiencia del cliente es necesario tomarse un tiempo en entender a los clientes y hacer el esfuerzo de aplicar esta información extraída a todos los aspectos de la compañía, que van desde el desarrollo de nuevos productos en base a la necesidad del cliente hasta la formación de los agentes del centro de contacto.
Llegar a emapatizar o hacer empatía con el cliente,
es sumamente importante ya que nos ayuda a poder entender realmente sus
verdaderas necesidades y expectativas, así como sensaciones y sentimientos y
con ello a entender que es lo que realmente necesitan, la empatía con el cliente
es muy importante en un proceso de innovación
Una de las herramientas mas importantes, que nos puede ayudar a empatizar con nuestros clientes es el mapa de empatia, este se convierte en una herramienta muy importante en procesos de innovación.
La
segunda fase de la empatía tiene que ver con la
utilización de tácticas específicas para “operacionalizar” la empatía. Estas
tácticas pueden ser muchas y diversas, pero veamos algunas:
a) Conexión visual: en este caso nos
concentramos en el cliente, dejamos de hacer lo que estemos realizando en ese
momento y buscamos que el cliente sienta que nos estamos conectando. Esta
táctica es muy práctica cuando el cliente esta muy molesto y deseamos “bajarlo”
para buscar su mejor solución.
b) Adaptación al nivel del cliente:
si el cliente esta muy eufórico, levantamos también nuestro nivel de
atención, de tal manera que el cliente sienta que le estamos comprendiendo.
Esto es valioso cuando el cliente habla fuerte, en ese momento nosotros también
levantamos nuestra voz, sin faltarle el respeto al cliente y de esa manera el
cliente se siente que nos interesa su caso.
c) Frases de conexión: en este caso
utilizamos frases que le envíen un mensaje al cliente que estamos en el mismo
“canal” que él. Por ejemplo frases como: “le entiendo…”, “estoy claro en su
situación…”, “yo en su lugar estaría igual de enojado o preocupado…”, “siento
mucho como lo trataron…”, “vamos a buscar la forma en como resolver esto…”, “mi
compromiso es ayudarle a usted…”, “estoy aquí para buscarle una solución…”.
Etc.
d) Lenguaje corporal: esto significa que
la persona que atiende al cliente tiene el cuidado de expresar con su cuerpo lo
que interpreta que el cliente esta sintiendo en ese momento. Por ejemplo si es
un problema el trabajador cambia su rostro y pasa de una sonrisa a una cara más
formal y seria. Evita cruzar los brazos ya que eso se puede interpretar como
rechazo a lo que el cliente esta solicitando. O bien evita quedarse sentado en
forma tal que se puede pensar que esta relajado y sin ganas.
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