Artículo De Gestion Empresarial:
En los negocios, dentro del ámbito comercial todo el mundo está implicado en el servicio al cliente.No importa cuál sea tu profesión, eres también un representante de servicio al cliente.Para los que nos desempeñamos en una pequeña empresa o que somos propietarios únicos, nuestras capacidades de servicio al cliente son aún más importantes.
En la mayoría de los casos, las pequeñas empresas crecen o mueren sobre la base de las habilidades de atención al cliente de los propietarios y empleados.
¿Qué es la Empatía?
La empatía es la capacidad de una persona para comprender el universo emocional de otra.
A veces se confunden los términos empatía y simpatía. Pero mientras la primera hace referencia a una capacidad, la segunda se refiere a un proceso emocional que posibilita percibir los estados de ánimo de la otra persona.
IMPORTANCIA DE LA EMPATIA
Tu capacidad de empatía puede ser la habilidad más importante para una persona que trata con los clientes.La empatía significa proporcionar cuidados y servicios personales. Dictionary.com define la empatía como “la identificación intelectual con … los sentimientos, pensamientos o actitudes de otro” y debemos recordar que la empatía es uno de los componentes de la inteligencia emocional.
La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la posición de tu cliente y entender su frustración. Una vez que verdaderamente entendemos la frustración de nuestros clientes, los temores y agravios, podemos iniciar el proceso de entrega de una gran experiencia para ellos.
La empatía no es necesariamente un proceso largo, a veces sólo toma un momento para comprender realmente lo que nuestros clientes están viviendo
No obstante, recién cuando puedas sentir empatía con tu cliente, estarás lista/o para iniciar los otros aspectos de interacción con el cliente. Como persona de servicio de atención al cliente, eres empática cuando escuchas el significado oculto de lo que el cliente está diciendo, al reconocer la emoción, y cuando ofreces asistencia.
La empatía es especialmente importante cuando se trata de un cliente que está irritado, enojado o emocionalmente alterado. Cuando los clientes son emocionales, es difícil para ellos actuar racionalmente. Esto es debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano.
Es importante entender esto cuando tratamos con clientes emocionales, disgustados o enojados. La empatía es un remedio para calmar a una persona emocional, simplemente reconociendo verdaderamente las emociones que el cliente siente.
La empatía es muy poderosa porque difunde la emoción. Si desea ser capaz de tratar racionalmente con un cliente emocional, o si simplemente quiere garantizar que la interacción no desemboque en una emocional, recuerde usar la empatía.
Cuando sientes sinceramente empatía con tu cliente, les transmites una sensación de atención y comprensión. En círculos de servicio al cliente hay una cita que dice: “No les importa cuánto sabes hasta que saben cuánto te importa.”
Cuando un cliente cree que tú realmente te preocupas por su situación o problema, no importa cuántas veces lo hayas oído antes, estás en el camino para crear un cliente satisfecho.
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