Articulo Comercial y Ventas:
El servicio al cliente y su importancia
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados
en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez
más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también
un buen servicio al cliente.
El
servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda
a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos,
venderle un producto o entregarle el mismo.
Para
entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen
en el servicio al cliente:
Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y
servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al cliente con
una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le
hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en
venderle, etc.
Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal
que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del
cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente
durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto
diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares,
etc.
Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le
toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus
consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples
y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se
le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde
el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le
dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta
con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
Comodidad: comodidad hace
referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local.
Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente
amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos,
mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus
pertenencias, etc.
Seguridad: seguridad hace
referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al
cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con
suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las
zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape,
cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
Higiene: higiene hace
referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se
da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios,
cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados,
con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Una
empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en
varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con
amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece
un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.
La importancia del servicio al cliente
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un
buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
Pero por
otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe
una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente
también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello
le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos
ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es
posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al
cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.
Debemos
evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda
llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen
servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades
de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar
ante los demás competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos
del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo
del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada
contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar
permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no
solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino
a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de
la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el
proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.
El
servicio de postventa
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente
que se brinda una vez que la venta se ha concretado.
Los
servicios de postventa pueden ser:
Promocionales: son los
que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por ejemplo, cuando
se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o cuando
se les hace participar en concursos o sorteos.
Psicológicos: son los que están
ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo, cuando se le envían
obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o cuando se le llama
para preguntarle cómo le va con el producto.
De seguridad: son los que brindan
protección por la compra del producto. Se dan, por ejemplo, cuando se le otorga
al cliente garantías por su compra, o cuando se cuenta con una política de
devoluciones para productos defectuosos.
De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o
de soporte técnico. Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de
instalación del producto, o cuando se brinda el servicio de capacitación sobre
el uso del mismo.
Brindar un
buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que
otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el
cliente nos vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino
que también nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación
con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber
de nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.
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