Articulo comercial y de ventas:
Como brindar un buen servicio al cliente
Hoy en
día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo
posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente exigentes en
lo que respecta al servicio al cliente.
Ellos
solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que los
valoran, aún cuando su producto sea de menor calidad que los de la competencia,
y se abstendrán de comprarle a quienes los traten con tosquedad o indiferencia,
o dejarán de comprarle para irse a la competencia aún cuando hayan sido sus
clientes por años.
Muchos empresarios son conscientes de la
importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello no lo
ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente porque no saben cómo
hacerlo, y si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas
pautas que te ayudarán a brindar un buen servicio al cliente:
Sé amable
Lo primero que podemos y debemos hacer para
brindar un buen servicio al cliente es ser amables, corteses y cordiales en
todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de nuestros
clientes.
Saluda al cliente apenas ingrese al local
de tu negocio, de preferencia con una sonrisa y, en caso de tratarse de un
cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en qué puedes ayudarlo y
atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo momento contacto
visual y una adecuada entonación; y una vez que lo hayas atendido pregúntale si
puedes ayudarlo en algo más o dale las gracias por su compra o visita, y
despídete con un hasta pronto.
Muestra actitud
Una de las cosas que los consumidores más
valoran es la actitud. Incluso, en caso de que cometamos algún error, un
cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve que nos hemos
esforzado por remediarlo.
Hazle notar al cliente que estás para
servirlo y que estás interesado en su satisfacción antes que en venderle, pero
mostrando un interés genuino y no uno forzado o artificial pues el cliente
siempre se da cuenta de ello y cuando suceda solo lograrás que se moleste o
incomode; y muéstrate en todo momento atento, solícito e interesado en ayudarlo
a encontrar el producto que busca o en solucionar cualquier problema que pueda
tener.
Atiende con rapidez
Con consumidores que cada vez tienen menos
tiempo, de nada sirve atenderlos con amabilidad y actitud si los hacemos
esperar demasiado para atenderlos, entregarles un producto o brindarles un
servicio.
Apenas el cliente ingrese al local de tu
negocio acércate a él para atenderlo (si estás ocupado en ese momento, igual
acércate y dile que lo atenderás en un momento), y luego atiende sus consultas,
quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su producto o bríndale su
servicio con la mayor rapidez que
te sea posible.
Resuelve las quejas
o reclamos
Una queja o
reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos,
hoy en día con la popularización de las redes sociales, si llega a ser
publicada en estas, puede llegar hasta significar la quiebra.
Atiende y resuelve con amabilidad, actitud
y rapidez toda queja o reclamo que tenga el cliente; por ejemplo, si te reclama
por uno de los platos de tu restaurante, pídele las disculpa del caso aún
cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás inmediatamente con el
cocinero para saber qué sucedió, y aprovecha la situación para ganarte su
fidelidad no cobrándole el plato y además ofreciéndole otro como compensación
por las molestias que pudo haber tenido.
Brinda un trato
personalizado
Algo que los clientes aprecian mucho,
debido a que los hace sentir únicos y especiales, además de poder ser atendidos
con mayor rapidez es que se les brinde un trato
personalizado.
Procura que un mismo trabajador atienda al
cliente durante todo el proceso de compra y así este no tenga que estar siendo
remitido a varios trabajadores, y siempre que te sea posible bríndale al
cliente una atención que tenga en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias
particulares; por ejemplo, si sabes que siempre que visita tu hotel pide una
botella de agua mineral, la próxima vez que lo visite, antes de que pida la
botella, déjasela en su habitación junto con una nota que diga: «le deseamos
una feliz estadía».
Ofrece un ambiente
agradable
Un ambiente agradable hace que el cliente
se sienta a gusto y así que existan más probabilidades de que decida comprarnos
o quedarse más tiempo con nosotros.
Procura que el local de tu negocio cuente
con una decoración de acuerdo al estilo de este último, una disposición
armónica de los elementos, una iluminación adecuada, una buena ventilación, una
música agradable y, sobre todo, trabajadores amigables que traten al cliente en
todo momento con amabilidad, cortesía y cordialidad.
Ofrece comodidad
Un cliente que se siente cómodo es también
un cliente que se siente como en su casa y así con más probabilidades de que
decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.
Procura que el local de tu negocio cuente
con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta
cómodo, sillas y sillones confortables, mesas amplias, estacionamiento
vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus pertenencias y, sobre todo,
trabajadores serviciales que estén pendientes en todo momento de que cuente con
todas las comodidades posibles.
Ofrece seguridad
Las medidas de seguridad no solo sirven
para ser utilizadas en caso de que suceda alguna emergencia, sino también para
que el cliente esté consciente de estas y así se sienta seguro en todo momento.
Procura que el local de tu negocio cuente
con todas las medidas de seguridad posibles tales como, por ejemplo, zonas de
seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, botiquines médicos, extintores
y, sobre todo, personal de seguridad capacitado y en número suficiente.
Ofrece higiene
La higiene del local o de los trabajadores
de un negocio es uno de los factores que los consumidores más toman en cuenta
al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.
Asegúrate de que el local de tu negocio
cumpla con todas las normas de higiene establecidas; por ejemplo, que los baños
estén pulcros, que no hayan papeles en el piso, que las paredes estén limpias
y, sobre todo, que los trabajadores estén bien aseados, con el uniforme o la
vestimenta impecable, con las uñas cortas y, de ser el caso, con el cabello
recogido.
Sé flexible
Ser flexibles ante los requerimientos o
pedidos del cliente no solo evita que este no nos compre sino también que
termine yéndose a donde sí le den lo que busca o quiere.
Estate siempre dispuesto a aceptar
cualquier requerimiento del cliente, pero dando un «sí» que suene convincente
sin mostrar ningún atisbo de duda (en caso de que te pida algo que no tienes,
podrías decirle algo como, por ejemplo, «por ahora no lo tenemos pero pronto se
lo vamos a conseguir»), y a hacer concesiones a pesar de las reglas o políticas
que tu empresa pueda tener; por ejemplo, cuando el cliente te pida alterar el
menú de tu restaurante o pagar con una moneda extranjera.
Sé sincero
Un requisito primordial para que un cliente
decida comprarle a alguien es la confianza, por lo que si ve que en algún
momento no somos sinceros con él, simplemente no nos comprará o no volverá a
hacerlo.
Sé siempre sincero con el cliente acerca de
tu producto o servicio; por ejemplo, nunca le digas que tu producto cuenta con
características que en realidad no posee, y nunca le prometas algo que sabes
que no vas a poder cumplir; por ejemplo, nunca le prometas entregarle un
producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible.
Cumple tus promesas
Un cliente siempre tendrá un mal concepto
de alguien que no fue sincero con él, pero para él no habrá nada peor que
alguien que no cumplió una promesa que le hizo.
Si le has prometido al cliente un producto
con determinadas características, asegúrate de que las tenga al momento de
entregárselo, y si le has prometido entregarle un producto en una determinada
fecha, asegúrate de cumplir con el plazo acordado. Si por algún motivo de
pronto sabes que ello no va a ser posible, llámalo inmediatamente y sé sincero
con él, pídele las disculpas del caso y explícale el motivo de la demora, y si
es posible aprovecha la situación para ganarte su fidelidad ofreciéndole una
compensación (por ejemplo, un descuento) por las molestias que pudo haber
tenido.
Nunca presiones
Presionar a un cliente es un grave error
que probablemente haga que termine comprándonos, pero que con seguridad, hará
que nunca más lo vuelva a hacer.
Es posible sugerirle al cliente un producto
o servicio cuando se muestre dubitativo o cuando sepas de alguno que podría ser
de su interés (por ejemplo, un producto complementario al que acaba de
comprar), pero nunca por ningún motivo lo presiones para que te compre.
Nunca apures
Apurar al cliente es otro grave error que
probablemente hará que termine haciendo lo que queremos, pero que también hará
que no vuelva a comprarnos o visitarnos.
Escucha atentamente al cliente y nunca lo
interrumpas o cortes cuando te esté expresando alguna queja o reclamo, nunca le
des la cuenta de tu servicio si es que no te la ha pedido (si ya tienes que
cerrar tu local comunícaselo amablemente), y nunca le preguntes por el tiempo
que piensa quedarse contigo.
Nunca discutas
Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer ello el cliente no solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también hablará mal de nosotros a otros consumidores.
Ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a discutir o polemizar con él. Mantén la calma en todo momento y muéstrate sereno, abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos casos responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.
Ofrece servicios
adicionales
Ofrecer servicios adicionales permite que
el cliente pueda disfrutar mejor el producto o servicio adquirido, y así que
existan más probabilidades de que decida volver a comprarnos o visitarnos.
Ofrece siempre servicios adicionales al
producto o servicio principal que ofreces; por ejemplo, el servicio de entrega
del producto a domicilio, el de instalación del producto, el de capacitación
sobre el uso del producto, el de soporte técnico, el de devoluciones para
productos defectuosos, entre otros servicios de
postventa.
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