Hoy en día es muy importante que consideremos valoremos y cuidemos, la experiencia de compra que tiene nuestros clientes al interactuar con nosotros, sea de manera directa o digital; esto se vuelve un activo muy importante a proteger para todo tipo de empresa independientemente del sector en el que se encuentre.
La experiencia de compra consiste en una relación, entre la persona y la
marca e implica todas aquellas acciones que están bajo el control de la empresa
y aquellas que no. El fin de esto es que estés en la capacidad de poder cuidar
todas las etapas que forman parte de este proceso y cuando hablamos de ello,
este proceso comprende básicamente son dos.
La primera comprende todas las actividades y acciones que se lleva
a cabo la empresa, para atraer a tu cliente antes de que llegue a tu punto de
venta o sitio web, es decir son todas las acciones que persuaden al cliente y
hacen que este se sienta atraída hacia la marca; acciones como publicidad,
promociones
La segunda comprende todos los elementos que se encuentren en el lugar
de venta.
Si hablamos de un espacio físico , pues nos
estaremos refiriendo a la presentación de tu local, de la atención de tu
personal, la iluminación, el acondicionamiento, la música y otros valores
agregados que puedan existir.
Si hablamos de espacios virtuales se evalúa
cuan amigable es tu página web, tus redes sociales, acceso información, cuánto
tarda en cargar tu página, si el lugar es confiable para que el cliente pueda
introducir sus datos entre otros aspectos
Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios.
Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que
mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una
característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales
que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa que una experiencia
bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja
competitiva sostenible, muy difícil de imitar.
Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se
mueven por precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia; buscan
experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.
El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de
decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de
comunicación digitales, juegan un papel crítico en diferenciar su marca de la
de sus competidores, para componer una experiencia de cliente superior y
ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.
COMO MEDIR LA EXPERIENCIA DE COMPRA DEL CLIENTE
La experiencia de compra, no es algo
sencillo de medir, sin embargo, si el cliente experimenta situaciones difíciles al
momento de comprar o de disfrutar de un servicio, tenlo por seguro que lo
notarás en la disminución de tus ventas. Recordemos que una buena recomendación
se difunde uno a uno; una mala experiencia se comparte con 10.
A continuación te vamos a facilitar una serie de herramientas, e
ideas, básicas, cuyo desarrollo no sean muy difíciles ni especializadas,
pero que si son importantísimas y le pueden servir, a cualquier empresa
para medir la experiencia de compra de sus clientes. Esto puedes
hacerlo no solo de manera física en tus tiendas o puntos de ventas, si no también
de manera digital desde tu página web o en redes sociales o hasta
en aplicativos como whatsapp, Skype y otros que existen en el
mercado.
I) Implementa un buzón de
atención al cliente: Igual a la clásica caja de
quejas o sugerencias, pero con al diferencia de que aquí tienes una
tarjeta, con tres preguntas simples y puntuales que permiten que tu cliente,
pueda responder directamente sin necesidad que direcciones o influencies sus
respuestas; estas te van a servir para recabar información importante.
Asegúrate de colocarlos en un lugar visible y de fácil acceso, de
igual manera lo puedes hacer en tu sitio web o redes sociales con un diseño amigable y visible . A continuación te presentamos un cuestionario básico que puedes utilizar
1) ¿Qué experiencia tuviste al visitarnos?
buena ( ) mala ( ) y porque
Aquí estas siendo directo con el cliente, no direccionas su respuesta y
dejas que te diga de manera clara y sencilla, su opinión y si lo necesitas en
que debes de mejorar.
2) ¿Qué tan probable es que usted recomiende a
la empresa a un amigo o familiar?
La respuesta se entrega en una escala de 0 5 10, en que 10 significa muy
probable 5 es poco probable y 0 para nada probable
Esta pregunta no va directamente a la determinación de la satisfacción
del cliente o su lealtad, sino a la disposición que este tiene de recomendar un
producto o servicio. Esto resulta ser un buen medio para medir, la
satisfacción grado de fidelización del consumidor, así de cómo puede ir
creciendo tu empresa.
3¿Tuviste que hacer algún esfuerzo para que tu
pedido o requerimiento sea atendido por la empresa?
La respuesta se entrega en una escala de o a 5, en que 0 es
ninguno 2 es poco y 5 es mucho
El resultado de esta medición es inmediata. Se orienta como servicio de
post venta con la finalidad de a reducir o eliminar el esfuerzo del cliente,
removiendo los obstáculos odiosos para el comprador
Existen y puedes desarrollar encuestas algo más extensas, que
podrían darte otra información específica sobre algún punto,
pero Recuerda que a la mayoría de los clientes, no les gusta invertir
mucho tiempo en ellos.
II) Digitaliza tus operaciones y
procesos: Hoy en día y con el cambio de
las tecnologías y herramientas, tos está conectado y esto hace más
ágil y eficiente tus procesos, tiempos de respuesta y seguimientos y a
esto no es ajeno las PYMES, Puedes adquirir software o conseguirlos
gratuitamente en la nube, que te permitan además de registrar datos generales, podrás
medir: gustos y preferencias, ciclos de visitas, nivel de consumos, entre
otros; una herramienta muy útil para ello es el CMR. Con esto
podrás realizar no solo acciones de medición y seguimiento si no
elaborar estrategias que puedan mejorar tus actividades y la experiencia de
compra de tus clientes.
Si es que no esté acostumbrado a usar software, una base de datos bien
elaborada, en Excel te puede ayudar bastante en un primer momento, pero es importante que conforme vayas creciendo digitalices tus actividades
III) El Mapa de la
Experiencia del cliente: Se basa en analizar la experiencia del
cliente a lo largo de todo el ciclo de tu servicio, comparando la expectativa del
cliente con la experiencia percibida (en un siguiente artículo veremos a
detalle el mapa de experiencia del cliente)
Como puedes entender saber cuál es la experiencia real de tu cliente, al adquirir tu producto o servicio es importante para toda empresa y es por ello que debemos estar siempre al tanto de cómo nos perciben al momento de adquirir nuestros productos o servicios, con ello estaremos en la capacidad de poder realizar acciones que nos permitan ser más competitivos en nuestros sectores.
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