Articulo De: Marketing
La importancia de la comunicación con el cliente
Tan
importante como es captar nuevos clientes, lo es retener o conservar los
clientes que ya tenemos, y la mejor forma de retener o conservar clientes es
manteniendo comunicación o contacto con ellos.
Mantener comunicación con nuestros clientes nos
permite retenerlos o conservarlos ya que nos permite recordarles
permanentemente nuestra marca o negocio; pero también nos permite hacerlos
sentir importantes y especiales, hacerles saber que nos preocupamos e
interesamos por ellos y, eventualmente, darles a conocer nuestros nuevos
productos, ofertas y promociones.
Veamos
a continuación cómo mantener comunicación con nuestros clientes, y cómo sacar
provecho de esta comunicación:
1. Conseguir datos del cliente
El
proceso de mantener comunicación con el cliente empieza por procurar conseguir
sus datos personales (nombre, dirección física, teléfono, dirección de correo
electrónico, fecha de cumpleaños, etc.).
La
forma de conseguir estos datos puede ser directa, por ejemplo, al pedirle que
por favor nos brinde sus datos para poder enviarle posteriormente nuestras
promociones.
Aunque
debido a la reticencia que puede haber en el cliente al brindarnos sus datos,
es posible procurar conseguirlos de manera indirecta, por ejemplo, al
invitarlos a participar en sorteos en donde para participar tengan que llenar
cupones con sus datos.
2. Crear base de datos
Con
los datos conseguidos de nuestros clientes crearemos nuestra base de datos.
Para crear nuestra base de datos
de clientes simplemente debemos elaborar un cuadro en donde
listemos todos nuestros clientes junto con los datos que hemos recogido de cada
uno de ellos.
Nuestra
base de datos nos permitirá saber cómo comunicarnos con cada uno de nuestros
clientes, pero también nos permitirá obtener información que nos puede ayudar a
brindarles un trato personalizado.
3. Establecer comunicación con el
cliente
El
siguiente paso consiste en establecer comunicación con el cliente (una vez que
nos haya comprado o haya hecho uso de nuestros servicios).
Para
iniciar esta comunicación podríamos, por ejemplo, llamarlo para preguntarle si
el producto le llegó en las condiciones pactadas, escribirle una carta o un
email para felicitarlo o agradecerle por su compra, etc.
4. Mantener comunicación con el cliente
Una
vez establecido comunicación con el cliente, el siguiente paso es procurar que
esta comunicación sea permanente, pero sin que ésta pueda resultar molesta para
él.
Para
ello, podríamos, por ejemplo, llamarlo después de unas semanas para preguntarle
cómo le está yendo con el producto, enviarle una postal o email para saludarlo
por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, etc.
5. Comunicar lanzamiento de productos o
promociones
En
el proceso de mantener comunicación con el cliente es posible comunicarle el
lanzamiento de nuestros nuevos productos, ofertas o promociones.
Sin
embargo, no debemos abusar de esta práctica (especialmente si el medio que
utilizamos es el correo electrónico), ya que en vez de persuadir al cliente
para que nos compre, podríamos causar molestia en él y perderlo como cliente.
Asimismo,
de ser posible debemos procurar personalizar este tipo de comunicación, por
ejemplo, procurando que los productos o promociones sean realmente del interés
del cliente con el que nos estamos comunicando.
Notas finales
Hoy
en día una forma de mantener comunicación con el cliente es hacerlo a través de
Internet, que además de permitirnos una comunicación efectiva, no implica
mayores costos.
Una
forma de mantener esta comunicación es haciendo uso de un boletín
electrónico, en donde enviemos publicaciones electrónicas de forma
regular a nuestros clientes que previamente se suscriban a éste.
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