Como tratar con malos clientes
Hay algunos clientes a los que ni siquiera deberíamos considerar. Son aquellos que nunca están satisfechos y que por más que te esmeres, no te reconocerán el esfuerzo. Quisieras dejarlos de lado, pero no puedes porque tu empresa los necesita. Esta situación puede desestabilizar a cualquier
vendedor y afectar sus negociaciones. He aquí siete consejos, para tratar
de manejar esto, minimizar el impacto y lograr los mejores resultados
posibles.
1) Filtre desde el comienzo
La mejor
prevención es seleccionar muy bien a sus clientes desde el comienzo. Trabaje
con los clientes que quiere y no con los que le toca. Aunque no siempre podrá predecir, en un
contacto inicial el comportamiento de un futuro cliente, esté atento a alertas
tempranas; para evitar posibles dolores de cabeza. Para ello debes de poder identificar: ¿Está haciendo demasiado
énfasis en el precio?, ¿Tiene exigencias desproporcionadas?, ¿Amenaza con que
la competencia le ofrece una mejor opción?
Si esto te ocurre frecuentemente con una o mas personas, ponte a pensar que tienes frente a ti un potencial cliente problemático.
Si esto te ocurre frecuentemente con una o mas personas, ponte a pensar que tienes frente a ti un potencial cliente problemático.
2) No es un tema personal
Por encima
de cualquier cosa, tenga presente que no es un tema personal, es un tema de
negocios. Aunque siempre hay emociones involucradas, entre más independice el
manejo mejor. Enfóquese en los aspectos comerciales y en las demandas del
clientes relacionadas con el producto, el servicio o la empresa. Si lo percibe
como algo personal se pondrá a la defensiva. Separe la persona del negocio. Sea
estratégico, tenga claras las cifras y los hechos de cada situación. Esto le
ayudará a mantener la conversación en el plano profesional.
3) Respire profundo
Para
manejar clientes difíciles debe ser infinitamente paciente, aunque no sea una
de sus mayores virtudes. Explore la meditación o alguna otra técnica que le ayude
a aquietar la mente y mantener la serenidad. Recuerde el dicho, nadie puede
hacerlo sentir mal sin su consentimiento. No importa que tan difícil o incómoda
sea la situación, aún si la actitud del cliente es agresiva, bajo ninguna
circunstancia caiga en el juego. Demuestre siempre compostura y control
emocional. Evite el escalamiento del conflicto.
4) Demuestre que sabe lo que hace
Es el
camino para ganarse el respeto de los clientes. Evidencie que conoce de lo que
está hablando y demuestre el valor que genera su compañía. El hecho de que
necesite de su cliente no significa que deba asumir una actitud de sumisión.
Valórese y su cliente lo valorará, pero si simplemente acepta cualquier actitud
está enviando el mensaje equivocado. Siéntase orgulloso del valor que genera y
compórtese como tal. El cliente lo verá diferente.
5) Manténgalo informado
Es un
principio básico. Si mantiene a su cliente informado, tendrá menos razones y
puntos de confrontación. En ocasiones es el desconocimiento, la falta de
información y las sorpresas las que alteran el equilibrio. Cuéntele en qué va
el proceso y los avances que está teniendo. Envíe minutas de las reuniones. Sea
excesivamente claro, no suponga nada ni deje algo sujeto a interpretaciones.
6) Distribuya la responsabilidad
En
ocasiones el cliente se lleva mejor con unas personas que con otras dentro de
su organización. Si la relación está agotada con alguien, refrésquela asignando
otra persona o alterne los puntos de contacto para evitar sobrecargas y
posteriores explosiones.
7) Sepa cuándo poner punto final
Siempre es
una posibilidad. Explore gradualmente otros clientes, otros segmentos de
mercado, otras regiones o países de ser necesario, pero no se resigne. Siempre
hay posibilidades. Así como es preferible un divorcio a un mal matrimonio, sepa
cuándo decir no más. Por su salud y la de su gente.
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