Como fidelizar a nuestros clientes
No son muchas las razones pero sí lo
suficientemente contundentes como para pensar que la estrategia de
fidelización, es una de las más importantes dentro de un negocio Entre
ellas, la que dice que venderle a un cliente nuevo es 6 veces más costoso que
venderle a un cliente actual; el pareto que plantea que el 20% de los clientes genera el 80% de las compras; y aquella no
menos importante, que se refiere al hecho de que son los clientes satisfechos
la principal fuente de referidos y voz a voz.
Y es que si bien conseguir nuevos clientes
siempre será importante y atractivo para un negocio, este tema puede pasar
fácilmente a un segundo plano.
El hecho de que a menudo las empresas trabajen más
en atraer nuevos clientes, es un claro indicio de que no están construyendo
relaciones de largo plazo. Están fallando en aportar experiencias
significativas y relevantes que enamoren a los clientes.
Las estrategias de fidelización y de generación de
referidos, son aspectos en los que se debe trabajar para lograr que el
ciclo de ventas no se cierre una vez las personas compren, sino hacer que éste
se repita y se prolongue tanto como sea posible. La idea con esto es poder
fidelizar a cada cliente que llegue a su negocio durante el tiempo
que dure la relación, para maximizar su rentabilidad.
A continuación, mostramos 12 útiles ideas para
fidelizar un cliente y hacerlo más que un cliente, un amigo y un
entusiasta promotor de usted y su negocio.
1. Construya relaciones en
lugar de enfocarse en vender
Una de las razones por las cuales hacemos
referencia a construir relaciones, es porque denota un interés por el cliente
que va más allá de la necesidad de vender o de obtener un beneficio económico. Muchas
empresas no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el
interés en el cliente con el interés en la venta.
Si bien las ventas no dejan de ser un tema
importante y vital para el negocio, la verdadera rentabilidad de un cliente se
consigue cuando se construyen relaciones de largo plazo y se le moviliza a la
compra, haciéndole ver que detrás de todo hay un interés en la
persona y no sólo en el dinero.
Si bien el proceso de compra tomará más
tiempo, al final valdrá la pena y le permitirá construir verdaderos vínculos
que lleven la relación con los clientes a otro nivel.
2. Exceda las expectativas
Nada causa mayor agrado y sorpresa que recibir más
de lo que a uno le prometieron. Más cuando la costumbre o lo normal que ocurra,
es que en el mejor de los casos apenas se reciba lo que se esperaba. Así, en
lugar de usar palabras adornadas en su comunicación en las que la gente no
cree, trate de usar un lenguaje escueto y sencillo, y más bien haga que sea la
experiencia que brinda aquella que hable por usted. Tenga en cuenta que cuando
se trata de enamorar al cliente, debe hacer lo que más pueda para que éste
se sienta especial.
3. Cree una cultura
verdaderamente centrada en el cliente
Los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas.
Una cultura centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una
de las áreas en su experiencia total. Sólo en la medida que cada una reconozca
en qué medida puede afectar la experiencia del cliente por acción u omisión, es
que se puede lograr conjuntamente su satisfacción y hacer de la experiencia
total algo agradable y que dé de qué hablar.
4. Haga que cada punto de
contacto envíe un buen mensaje
Aunque
posiblemente haya algunos puntos de contacto más críticos que otros, al final todos
esos touchpoints de su empresa con el cliente juegan un
papel fundamental en su percepción del negocio y le sirven para validar en cada
momento si una empresa es la indicada. Los puntos de contacto aparentemente más
pequeños e insignificantes, pueden ser aquellos que más negativamente
afecten una marca, en caso de ser descuidados.
5. Brinde atención
personalizada
Llamar a los clientes por su nombre, el que la
comunicación fluya de una forma espontánea y no con discursos preestablecidos,
así como el que haya una estructura organizacional en el que las personas
están empoderadas para tomar decisiones, es una de las ventajas más grandes y
valoradas con que cuentan las Pymes. Si su empresa es fría e impersonal en el
trato con los clientes, puede estar perdiendo esta gran ventaja.
6. Preocúpese por tener un
equipo de trabajo motivado
El grado de motivación de los empleados influye
directamente sobre el trato que dan a los mismos. Si bien no es
algo que se tenga 100% bajo control, hay formas en las que es posible
contribuir al buen estado de ánimo de las personas no sólo brindando incentivos
económicos, sino también haciéndolos sentir importantes y valorados. Todo
lo que pueda hacer en pro de sus empleados y de crear un buen ambiente
redundará en una mayor satisfacción de los clientes.
7. Implemente planes de
fidelización
Los planes de fidelización son una buena forma de
generar lealtad hacia la marca. Bien sea que pueda implementar un programa
de acumulación de compras por puntos, de trato preferencial, u otro con el que
pueda premiar la fidelidad de sus clientes, esto siempre será una buen
alternativa para recompensar a sus clientes más leales.
8. Sorprenda con
detalles emocionales
Desde una carta
escrita a mano hasta un regalo de cumpleaños,
un detalle con componente emocional es una excusa para
que el cliente se sienta especial y valorado. Incluso puede tomar
información de su CRM o seguir a sus clientes en redes sociales para
conocer mejor sobre sus intereses, de modo que pueda dar en el clavo a la hora
de tener una cortesía con él, cualquiera sea el motivo.
9. Conceda precios especiales
Dar a sus clientes precios especiales o hacerlos
parte de un club en el que puedan disfrutar de este beneficio, también
puede ser una buena forma de fidelizarlos. Incluso puede hacer de la
ocasión algo mucho más especial, dándoles una tarjeta o certificado y hacer que
esta iniciativa sea mucho más significativa.
10. Diseñe un boletín
exclusivo para clientes
Crear boletines
electrónicos exclusivos para clientes con información, descuentos o eventos,
puede ser una gran manera de utilizar el email marketing para generar lealtadentre sus
clientes. Si sus clientes tienen un negocio o son profesionales
independientes, puede promocionarlos en su boletín y/o página web. Aproveche
para contar algo de su historia y de cómo llegaron a su negocio, e incluya
al final una breve nota o reseña en la que describa el negocio de su cliente y
ponga un enlace hacia la página de su empresa.
La importancia de tener un CRM o de seguir a los
clientes en los diferentes frentes digitales, es la posibilidad de conocer más
sobre ellos y saber en qué andan y qué cosas le pueden llegar a interesar.
De esta manera mientras más los conozca, más serán las posibilidades de que
pueda entablar diálogos más profundos y relevantes. Ayudarles con información
relevante siempre generará valor.
11. Aproveche los errores para
reconquistar al cliente
Por más que se
traten de hacer las cosas de la mejor forma posible, siempre existe la
posibilidad de que se cometan errores. Aún cuando se le genere una mala
experiencia a un cliente, existe una forma de resarcirnos. Incluso un error
puede ser una gran oportunidad para demostrar nuestro compromiso y recuperar una relaciónpreviamente afectada.
12. Pida sugerencias y
retroalimentación
Los clientes tienen consejos y sugerencias que
pueden ayudarnos a mejorar. El problema es que no siempre estamos
verdaderamente dispuestos a escucharlos. El pedir que nos den sus propios
consejos y sugerencias e implementarlas, demuestran que nos importan y que
queremos satisfacer sus necesidades y problemas de una mejor manera.
Recomendación
Siempre será mucho más rentable y gratificante
contar con clientes que nos acompañan durante largo tiempo. Es la permanencia y
constancia de compra, la que hace que los negocios sean viables y las
relaciones significativas. Con pequeñas acciones podemos lograr grandes cosas.
La fidelidad se gana día a día siendo relevantes para las personas que nos
importan.
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